Korzyści i pułapki z zastosowania PNM

Korzyści i pułapki z zastosowania PNM

Autor: Jim Walsh, menadżer rynku we Viavi Solutions

Proaktywne utrzymanie sieci (PNM) podbiło gwałtownie w ciągu ostatnich 5 lat sieci TV kablowej i transmisji danych. Choć większość operatorów chciałaby dodać przełomowe i nowatorskie funkcje PNM do zestawu swych narzędzi diagnostycznych, najlepszy sposób dojścia do ich udanej implementacji nie jest już tak oczywisty. W artykule zbadamy to wyzwanie i pokażemy rzeczywiste przykłady implementacji podjętej przez kilka firm, aby osiągnąć wspomniany cel.

Większość operatorów kablowych poszukujących rozwiązań PNM ma dwa główne cele biznesowe.

Jakość doświadczana przez klienta (QoE)/ redukcja zmian operatora sieci:

• Obecnie znacznie trudniej niż kiedyś jest utrzymać klienta sieci, podstawową przyczyną jest jakość usługi doświadczana przez klienta,

• Należy znajdować problemy w sieci HFC, zanim zaczną one wpływać na jakość usług,

• Należy naprawiać powstałe problemy znacznie szybciej niż w chwili, gdy klienci już je odczuwają,

• Nie należy odwiedzać niepotrzebnie domu klienta, nawet tylko raz (mowa o wizycie, która nie usuwa usterki),

Zwiększony zwrot nakładów operacyjnych OPEX:

• Operatorzy napotykają na zbyt wiele strat przy bieżącym utrzymaniu sieci i jej naprawach,

• Występuje zbyt wiele bezproduktywnych wyjazdów techników w teren,

• Zbyt wiele czasu traci się na znajdowanie usterek w porównaniu z czasem ich naprawy,

• Preferowane jest zapobieganie usterkom konkretnego typu zamiast zaplanowanych pomiarów okresowych sieci.

Wyzwania na drodze do osiągnięcia oczekiwanych wyników

W pierwszej chwili koncepcja użycia współczynników korekcji (prekorekcji) do wykrywania, korelacji i lokalizacji słabych punktów w sieci, w inny sposób niewidocznych za pomocą tradycyjnych technik, wydaje się solidna, ale, jak z większością rzeczy w sieciach HFC, diabeł jest ukryty w szczegółach. Matematyczne równania firmy CableLabs do zamiany wspomnianych współczynników na odpowiedź częstotliwościową dla urządzeń klienta (CPE) oraz koncepcje korelacji, mają solidne podstawy, ale przejście z tych "cegiełek" do użytecznego i trwałego narzędzia napotyka na przeszkodę. Zauważyliśmy następujące wyzwania:

• Przetwarzanie, interpretacja i wyświetlanie wyników tak, by przeciętny technik je zrozumiał i działał w oparciu o nie,

• Skalowanie od ręcznego narzędzia dla jednego technika do narzędzia dostępnego dla techników w całej firmie,

• Ciągłe pobieranie informacji zwrotnej z narzędzia, by zweryfikować skuteczność naprawy przed zamknięciem zlecenia,

• Szkolenie użytkowników plus uruchomienie, wsparcie, rozwijanie i utrzymanie narzędzia w dłuższym czasie,

Przejazdy samochodem do klienta są rzeczywistością dla TV kablowych. Niezależnie od ulepszeń wprowadzonych do narzędzi utrzymania sieci HFC, luźne złącza nie skręcą się same, a przełamany kabel sam się nie uzdrowi. Wielu klientów wprowadzających narzędzie lub system PNM najpierw chce zapewnić sobie skuteczność wyjazdów do napraw. Innymi słowy, operatorzy chcą być pewni, że wyjazd usunie problem wpływający na jakość u klienta lub że zostanie naprawiona usterka, która w najbliższym czasie spowodowałaby widoczny problem u klienta. Chcemy uniknąć sytuacji, że jeździmy cały dzień w poszukiwaniu usterki lub - co gorsza - nawet wtedy jej nie znajdujemy.

Korzyści z wprowadzenia PNM obejmują:

• Polepszenie dokładności wysyłania techników w miejsce wystąpienia usterki - nie wysyłamy wielu techników do domów abonentów w sytuacji, gdy usterka znajduje się na sieci magistralnej,

• Mniej nieproduktywnych ulepszeń sieci - identyfikujemy, lokalizujemy i naprawiamy prawdziwą, podstawową przyczynę pogorszenia jakości zamiast jeżdżenia wkoło i regulowania wzmacniaczy, by zamaskować objawy,

• Aktywnie naprawiamy potencjalne problemy mogące się pojawić w przyszłości - technicy serwisanci upewniają się, że sieć jest czysta, zanim skończą naprawę na wezwanie klienta, technicy utrzymania znajdują ukryte słabe punkty w sieci podczas serwisowania innych problemów HFC w zewnętrznej sieci.

Jeden z operatorów w Ameryce Łacińskiej chciał znaleźć przyczynę bezproduktywnych wyjazdów do klienta i je ograniczyć. Większość serwisantów była podwykonawcami, którzy wystawiali rachunek za wyjazd do klienta niezależnie od tego, czy udało się znaleźć usterkę, czy nie. Poniżej mamy przykład usterki, która zwykle prowadziłaby do wielu wyjazdów w celu znalezienia i usunięcia jej głównej przyczyny.

Używając PNM, technicy mogli wyraźnie zobaczyć miejsce, do którego należy pojechać samochodem. Będąc na miejscu, byli w stanie szybko znaleźć usterkę i ją naprawić. Po naprawieniu ułamanego złącza natychmiast odświeżyli obraz na ekranie i zweryfikowali skuteczność naprawy przed zamknięciem obudowy i zakończeniem zlecenia naprawy.

Jakie są potencjalne oszczędności, jeśli 10% problemów jest podobnych do powyższego przypadku dla techników utrzymania? Zamiast 3-4 wyjazdów w celu naprawienia "trudnych 10%", korzystając z narzędzia PNM mogą je naprawić już za pierwszym razem.

Założenia, koszty w USA:

	Technicy utrzymania	Serwis	Uwagi
Roczny koszt/technika	100 000 USD	60 000 USD	Płace, nagrody, samochód/narzędzia
Węzły/techn.utrzymania	40	10	Średnie globalne
Utrzymanie/ 1 węzeł	2500 USD	6 000USD	Wartość obliczona
Abonentów/1 węzeł	350	350	Średnie globalne
Koszt utrzym./1 abonenta	7,14 USD	17,14 USD	Wartość obliczona
Poprawa skuteczności w %	10%	5%	Ostrożne założenie
Oszczędność roczna/1 abon.	0,71 USD	0,86 USD	Razem 1,56 USD
Oszcz. roczna/300 tys. abon.	213000 USD	258000 USD	Razem 471 000 USD

Wynik: Zysk dzięki poprawie skuteczności pracy techników utrzymania i techników serwisowych dał zwrot ceny narzędzia PNM w czasie poniżej 1 roku.

Redukcja przejścia do innych operatorów

Rzesze klientów, którzy rezygnują z usług z powodu obniżenia np. przepływności na skutek wspólnej dla wielu lokalizacji i trudnej do wykrycia usterki, często wymuszają na operatorach zakup systemu PNM. Większość operatorów ma niski odsetek trudnych do wykrycia i usunięcia usterek. Nawet jednak ten niski odsetek wymagałby wielu tygodni poszukiwań i wyjazdów w teren, by znaleźć główne przyczyny pogorszenia jakości w sieci.

Zwykle proces poszukiwania tych 10% usterek jest trudną sytuacją, a dla klientów tylko pogarsza ich subiektywny odbiór jakości usług. Jeśli operator ciągle podstraja wzmacniacze maskując objawy, stwarza w ten sposób jeszcze więcej problemów, szczególnie gdy pojawią się wysokie lub niskie temperatury otoczenia. Nawet wymiana multitapów i modułów wzmacniaczy może powodować krótkotrwałe przerwy w dostawie usług, wcale nie dając gwarancji na usunięcie prawdziwej przyczyny problemu. Klienci podłączeni do takiego węzła w końcu tracą cierpliwość i masowo przenoszą się do innego operatora.

Jeden z operatorów w USA miał problem powodujący chwilowe obniżenia przepływności. Pre-korekcja może skompensować wiele niedopasowań impedancji, co jednak skutecznie "ukrywa" je aż do chwili, gdy mocno zmieni się temperatura lub wystąpią inne czynniki, które wywołają gwałtowny spadek przepływności i zakłócenie w świadczonej usłudze. Poniższy węzeł wielokrotnie znajdował się na liście najgorszych węzłów tego operatora, lecz nie można było ustalić przyczyny tego stanu rzeczy przy użyciu tradycyjnych metod i narzędzi.

Korzystając z narzędzia PNM operator szybko zidentyfikował podejrzaną odnogę sieci i źródło problemu, obliczył odległość do tego miejsca i usunął usterkę. Usunięcie usterki nie musi od razu powodować poprawy typowych miar jakości sygnału (np. MER lub liczby błędów słów kodowych), ale zapewnia dodatkowy margines dla korekcji wstępnej. Dzięki temu sieć staje się bardziej odporna na zmiany środowiskowe, wywołujące odczuwalne przez abonentów obniżenie przepływności. Powoduje to zmniejszenie ucieczki abonentów do innych operatorów.

Wpływ finansowy

Typowy, globalny "współczynnik ucieczki" wynosi od 3% do 5%. Około połowy z tych przypadków można uniknąć (są wywołane przez złą jakość), za resztę zaś odpowiada promocja i reklama. Narzędzia i systemy PNM są idealnie dopasowane, aby pomóc w szybkim znalezieniu prawdziwych źródeł problemów prowadzących w konsekwencji do zmiany operatora, często jeszcze zanim problemy te w widoczny sposób dotkną abonentów. Przyjmijmy następujące założenia:

• współczynnik ucieczki na poziomie 2% rocznie (te, których da się uniknąć)

• 1000 USD na "straconego" klienta

• 10% - ostrożne oszacowanie redukcji ucieczek dzięki narzędziu PNM.

A oto jak można wykazać, że PNM zwraca się w ciągu roku wyłącznie w oparciu oszczędności wynikające z zatrzymania ucieczki abonentów.

1000 USD x 2% x 10% = 2 USD/abonenta rocznie

Zakładając 300 000 abonentów otrzymujemy oszczędność 600 000 USD rocznie. Oznacza to sfinansowanie przez 1 rok zakupu i instalacji PNM.

Dodatkowym efektem jest to, że dostawcy usług zwykle widzą znaczącą redukcję niepotrzebnej wymiany sprzętu abonenckiego. Zwiększa się też zadowolenie abonentów ze świadczonych usług. Poza tym abonenci nigdy nie są zadowoleni z wizyty technika - nieznanej im osoby, rujnującej ich harmonogram dnia. Jeśli wizyta w domu nie będzie skuteczna, niezadowolenie się zwielokrotni (może przelać się na media społecznościowe i zamieszczane tam wpisy ze skargami).

Inne względy finansowe

Podczas gdy wstępny zakup systemu PNM może wydawać się lwią częścią wszystkich inwestycji, istnieją również inne koszty, różniące się w zależności od systemu, które trzeba wziąć pod uwagę. Należy rozważyć szkolenie pracowników. Skomplikowane narzędzia mogą wymagać dłuższego okresu szkolenia i nabywania doświadczeń, zanim operator zacznie osiągać zwrot pieniędzy z tytułu ich zakupu i wdrożenia. Jeśli oprogramowanie nie jest rozszerzeniem już istniejących narzędzi, dostawca usługi musi rozważyć wewnętrzne koszty administracji jeszcze jednego nowego systemu.

Należy też mieć świadomość, w jaki sposób narzędzie będzie wspierane. Do kogo zadzwonimy z pytaniem o sposób użycia, kiedy zmiany w firmware CMTS lub modemów zatrzymają narzędzie, bądź wystąpią problemy z kompatybilnością lub bezpieczeństwem po dołączeniu nowych modemów? Pomyślmy wcześniej, jak narzędzie będzie się zmieniać, żeby dopasować się do istniejących lub wprowadzonych w przyszłości możliwości sieci. Jeśli narzędzie nie będzie wspierane i za rok nie będzie w praktyce używane, cała inwestycja będzie stratą pieniędzy.

Krytyczny jest wybór systemu neutralnego względem dostawców sprzętu - powinien on pracować tak samo z danymi od różnych sprzedawców sprzętu dla sieci. W miarę rozwoju sieci i wprowadzania nowych technologii, jak DOCSIS 3.1 i zdalnego PHY, prawdopodobnie z użyciem różnych dostawców, system z neutralnym nastawieniem zapewni spójność fizycznych i wirtualnych rozwiązań pomiarowych niezależnie od użytej architektury lub wybranych dostawców sprzętu dla poszczególnych usług. Systemy zamknięte, pochodzące tylko od jednej firmy, na pierwszy rzut oka mogą wydawać się łatwiejsze do nabycia jako część zintegrowanego pakietu zakupów sprzętu. Należy jednak rozważyć długofalowe ograniczenia wynikające z zamknięcia się tylko w ramach jednego systemu.

Podsumowanie

Możliwości systemów PNM zyskały powszechną akceptację jako główny dodatek do narzędzi operatorów. Proces wyboru, uruchamiania i utrzymania takiego systemu jest obarczony pewnym ryzykiem. Staranny wybór systemu PNM, najlepiej dopasowanego do potrzeb operatora, z odpowiednią implementacja i wsparciem, może w wyniku dać duży zwrot pieniędzy i dostarczać przez nadchodzące lata zarówno namacalnych, jak i ukrytych korzyści.